阿里人工智能代替了淘宝客服？
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- 来源:易万佳
在很长一段时间里，随着咨询及售后需求的增长，客服分工的细化，对于不少商家而言，单纯承担着客服职能的客服大军正成为纯支出部门。一个悖论在于，品牌越发展，客服管理越困难，成本越高。
易万佳网店转让平台从阿里巴巴商家事业部高级产品专家青花了解到，2016年10月，淘宝体系内第三代客服系统升级项目启动，客服机器人，智能接待中心，一站式主管监控平台等功能逐步上线，客服体验正迎来一次巨变。2018年阿里人工智能再次升级，并且全力投入到了天猫狂欢节中。
其中，依托人工智能的客服机器人可以解答大部分日常用户咨询，高效接待；智能接待中心则能为客服提供数据信息和操作按钮，提高客服工作效率，实现智能化管理；客服服务平台则能为主管提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热门问题挖掘等管理功能。
如果说人工智能机器人是把一线客服机械化的问题通通搞定了，那智能接待中心某种程度上则是进一步解放了客服人员。
智能接待中心是人工客服人员拥有的一个工作台，布局有诸多接待辅助功能，如针对消费者提问，系统会自动判断，并为客服人员提供可能的答案，客服人员只要点击就能完成回答，而不需要重新输入。而对于像是否提供发票等敏感性问题，智能接待中心也会根据预设进行警告提示，提醒客服人员慎重对待消费者提问。
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