开店遇到中差评并不可怕，教你如何去正确应对

时间:2021-06-02 03:53:34
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来源:易万佳

相信各位网店卖家都知道，买家的中差评对店铺的影响很大，一方面可影响到店铺的综合质量得分，另一方面可影响到店铺流量和转化，因而许多卖家在遇到中差评时，都会想着各种办法来让买家去掉差评，那么有哪些正确的应对办法呢?易万佳网店转让平台官方指出，我们暂时不考虑那些恶意的中差评，先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个：所见非所想，见到的跟预期的有差异，达不到消费者的期望值，这时候消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度，总结了一下，有下面的这些：

1，客服态度等问题造成的

其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并给这种中差评是可以避免的。我一个哥们儿曾经跟我现场分享过他的一次购物经历，他给他老婆买指甲油在网上，没注意邮费问题，快要付款的时候，发现还有邮费，就问了一句客服：

这件东西怎么还有邮费啊

神回复：有邮费怎么了，没见过啊，爱买不买!

我这哥们下单了，收到货，马上一个差评，差评的理由非常的简单：客服态度非常的差，不会说人话。

碰到这种中差评的时候，要马上跟顾客沟通，不管是说话方式、还是服务态度的，一定要先道歉，一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧：找一件比较精致的小礼物，免费的给顾客邮寄过去。记住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手写的道歉信，总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值，我们这样处理中差评，然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者，确实没办法。

2，商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。举个例子吧，比如说，真正的柴鸡蛋，有什么样的缺陷?不干净+大小不一。农村的都知道这个。真正的柴鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是：脏、大小不一。

所以，做两件工作：首先，在详情页当中就要写清楚。各位买家朋友，因为我们的鸡蛋是真正的农村散养柴鸡蛋，所以他们的大小是无法保证一致的，大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况，我们无法做到饲养鸡蛋那样，个头都很均匀。但是我们能保证的是，分量您放心，一定是足的。另外，就是为了保证鸡蛋的新鲜，我们也没有进行清洗，所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。其次，写一个温馨提示卡，放在包裹里面，告诉消费者：真正的柴鸡蛋就应该这样的。

3，发货物流问题造成的中差评

对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如还是跟第一种情况一样，发送一个小礼物。

4，产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了等。当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。

他是认倒霉了，但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!怎么办?沟通等话术就不说了，什么实在抱歉啊、工作失误啊等等，捡好听的说。关键是处理方式：立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，里面一定要放一个小礼物，放一个精致的、成本不用多高的小礼物!先别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去?费事儿不费事儿?快递费怎么办?我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，乐的你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通：亲，我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们在包裹中给你赠送了一个XX，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。

总之，当各位网店卖家在遇到买家的差评时，千万不要抱着买家没事儿找事儿的心里，就是真是这样，也建议各位卖家认真对待，然后去解决问题。

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