阿里智能客服系统全面参战双11 缓解商家压力

双11你会直接下单，还是咨询客服几个问题再下单？大量的消费者涌入，店铺客服还忙得过来吗？天猫双11行进至第九年，覆盖全世界200多个国家和地区，全球十余万品牌，数十亿消费者及用户参与。如此庞大的经济体共振，一场牵动全社会商业资源的购物狂欢顺畅进行背后，是一张怎样繁密坚实的服务网络在承载？易万佳淘宝店铺出售指出，阿里云从容应对天猫、淘宝上图片、文字和视频内容的爆发式增长，店小蜜缓解客服压力。

昨晚，阿里巴巴集团首席客户官(CCO)、资深副总裁吴敏芝亮相天猫双11媒体中心互动大屏，与现场数百位媒体分享阿里服务人的双11。吴敏芝介绍，为确保消费体验，一整套变被动为主动的服务工作早在双11开始前3个月就已展开。更重要的是，基于大数据和神经网络搭建，阿里的智能服务系统已能够快速预判并发现问题，在消费者发起咨询前主动服务。在阿里，CCO体系的一切工作都必须围绕用户体验的优化和提升展开。

通过高科技及大数据应用，阿里巴巴自主研发的智能客服系统今年全面参战双11。不仅在淘宝天猫等数十个业务中作为官方客服主力服务消费者，天猫双11主会场商家中，也已有超50%商家成为店小蜜的客户。不仅是在线服务端，即便在热线端，今年双11也已首次实现了智能机器人服务窗口。基于一整套智能+人工的组合效能模式，即使在服务量集中爆发时，阿里服务团队也能保证实现三个1：客户请求1秒钟响应、风险发现1分钟布防、人工客服1次性匹配。据易万佳天猫店铺转让了解，截至11日19：00，阿里巴巴服务团队总服务量800万，30秒接起超过98%——其中智能服务占比更是高达95%。

原来商家服务团队约有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前咨询改由机器人完成，商家售前客服占比降至30%-40%。14万个明星品牌，1500万种商品的商业协同、金融级的安全保障。为应对这个难题，阿里巴巴混合部署了在线计算、离线计算以及公共云，构建了混合云。

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