淘宝天猫平台店铺运营存在诸多不足 水平亟待提升

近日，CBNData机构发布《2017年淘系店铺客户运营调研报告》。网店行业告别野蛮生长，迎来精细繁荣。易万佳网店转让平台为商家整理了几大需要关注的点。

店铺运营主题，争宠争夺流量红利向运营存量客户转变。随着电商的逐步兴起，支付、物流等基础设施快速发展。线上消费习惯成熟，平台流量激增，店铺竞相争夺新增流量。流量增长放缓，用户规模趋于稳定，红利消失，获客成本高涨。用户结构改变，老客价值凸显，客户运营成为制胜的关键。老客户呈现频率增加、单价降低的特点，给客户运营带来新的挑战。行业集中度进一步提高，导致头腰部店铺间竞争加剧。

为了了解淘宝天猫平台店铺的客户运营现状，CBNData与阿里巴巴商家事业部联合开展了一次面向店铺的问卷调研。调研显示，店铺普遍对自身客户运营水平不满，对客户运营的认识，时间及取得的效果，也存在诸多不足。超过一半的店铺都对自身的复购率、客单价不满意。接近一半的店铺都认为自身客户运营落后于行业水平。多数店铺认为客户运营就是提升访客成交率，对更深层次的粉丝运营、提升客户价值则认知不足。多数店铺会关注满意度等务虚指标，对复购率、客单价、频次、忠诚度等务实指标的关注度相对偏低。近四成店铺无人负责店铺运营，不到两成的店铺才配置了专人负责，人员短缺是店铺实施客户运营的重要瓶颈。七成的店铺都没有对成交客户进行划分，更谈不上针对性地监测和运营。

此外，易万佳淘宝网店转让了解到，尽管现状不容乐观，但绝大多数店铺都认为客户运营值得关注甚至非常重要，已经投入很多资源，或打算投入更多资源。当然，店铺普遍存在不清楚方向、无从下手、效果不佳等痛点，反映出店铺亟待外界提供相关帮助。加强客户运营，将会提升从过程到结果的一系列指标，最终为店铺创造巨大的回报。

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