淘宝商城转让细数天猫超市物流和客户服务的不足

天猫超市第一站选择了北京地区，以10亿元优惠换得了不错的销售额。撇开阿里力推天猫超市的出发点不谈，易万佳淘宝商城转让提醒天猫超市注意做好用户服务，已经出现的问题有承诺的当日达、次日达很难保证以及弃用客服旺旺，只有机器人客服和400热线。把用户体验放在第一位，是电商平台首先考虑的。

据易万佳天猫商城出售了解，天猫超市还在物流方面遇到了严重挑战。由于菜鸟物流只是平台，真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。尽管对物流公司有较强的约束力，但不知是由于成本还是其他方面的原因，天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司，在网友中的口碑并不是很好。另外，在配送成本上，天猫超市的菜鸟网络也远远高于竞争对手，而最终这些高成本转嫁给了用户。以北京地区为例，天猫超市订单满88元包邮，略高于京东的满79元包邮，相差不大。但不符合包邮条件时，天猫超市用户每单需要支付的快递成本高达20元，而京东仅需5元，相差3倍。

在天猫超市没有人工客服，无法通过旺旺进行咨询，你可以选择机器人客服或者400热线。其实可以理解天猫超市不设置售前服务旺旺，让用户自助下单的行为，目的是为了节约人力、降低运营成本。但对于消费者来说，400热线处理问题时信息不对称，难以举证，这样容易导致问题久拖难以解决，一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽，微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道。认证资料为天猫超市后端运营&客服部经理的蓝正同学，像个消防队员一样忙得不亦乐乎。

很多人以为天猫超市适用天猫规则，以至于有人在回应天猫超市售后问题说，不能准时发货很好办啊，直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。但事实上，天猫超市虽然冠以天猫二字，但和天猫商城是两个不同的平行部门，甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限，也就是说，天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。

在易万佳天猫店铺出售看来，网上超市的竞争关键在于服务和商品，天猫超市在服务方面的短板将决定其能走多远。

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