淘宝卖家必看：客户投诉 网店交易平台教你怎么办?

当客户给差评了?当客户投诉了?当纠纷产生的时候，卖家朋友们怎么办?纠纷问题一直是大部分卖家朋友们最为头痛的问题，很多买家们不知道怎么解决，对纠纷的态度也比较消极，一般都认为退全款给客户是最好的处理方法.易万佳网店交易平台首次透露如何用小窍门来处理纠纷问题的。

对处理与客户的纠纷问题，主要从以下两个方面进行讲解：

一、客户纠纷的影响

1、影响买家的购物体验

比如：收到的货物与描述不相符、收到的货物有质量问题、运单号无效、长时间无法跟踪货物。

2、买家产生质疑

比如：质疑速卖通平台、质疑平台供应商、质疑平台产品。

3、卖家交易受影响

纠纷问题对卖家的影响很大，它会导致卖家们客源流失，产生纠纷的订单暂时冻结，曝光受损产品的排序下降，影响店铺等级，甚至会使店铺等级不合格无法参与平台活动。当然，买家们也就无法享受最高比例放款，回款周期也变长，同时也会影响营销邮件数量和橱窗数量。

二、客户纠纷的类型与如何避免纠纷

1、物流问题

卖家们遇到的物流问题主要包括：运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣押、包裹退回、未按照约定方式发货等。针对这些问题，易万佳淘宝店铺转让在下面会再详细的给大家介绍处理方法，卖家们可要仔细看了，说不定哪一条就能解了您的燃眉之急呢。

(1)运单号无效

运单号无效这种情况的出现有两种可能性：

第一种：未通过安检

遇到这种情况，易万佳网店交易建议大家要勤检查，使用第三方物流软件多次查询，及时确认这种可能性的发生，从而及早的把情况告知客户并与客户沟通。

第二种：转单号或单号错误

如果发生这种情况，卖家们需要及时与货代确认有效单号。

(2)收货地址不正确

收货地址不正确这种情况的出现很大一部分是买家的原因，有可能是买家在填写收货地址时就明显的信息不全，针对这种情况卖家需要及时与买家联系。如果联系不上可以暂不发货，暂不发货可能会导致成交不卖这种情况的发生，这时卖家也不用怕，可以通过致电客服进行申诉，毕竟卖家没填写完整的收货地址，这不是卖家的过错。

收货地址不正确还有可能是买家在填写信息时，一不留神，地址就填写错误了。这种情况下，确认无法妥投后货物会退回，卖家们需要及时联系买家并保留发货凭证，从而及早重新发货。

现在也有很多Drop Shipping订单出现，这类订单的买家们一般都是代购，他们所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息，最后造成收货地址不正确，所以卖家们需要保留与他们的聊天记录。

(3)卖家私自改变运输方式

有时候卖家们为了节约成本，把与客户约定号的EMS或者商业物流改成小包，或者由于备货期原因耽误，为节省时间，由EMS改为DHL，这样会造成包裹丢失、延迟到货、扣关、支付关税等情况的发生，从而导致客户投诉。针对这种情况的发生，卖家们要按照约定方式发货，若不得不改变物流方式，卖家们需要及时与买家联系，在买家同意的情况下，改为认可的方式和报关相应的数据。

(4)物流途中

最为常见的情况就是，包裹在物流公司官方网站的物流信息，显示已收寄和货物已投妥之间的情形，卖家们可以与客户商议重新发货。如果发生重新发货的情况而引起的纠纷，卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待，若无法提供，承诺运送时间系统将不会重新计算。

小结一下：

针对物流问题，在售前买家询问时，要主动向买家介绍物流的时效，尽量让客户选择适合他的物流方式，减少物流方面的投诉。另外，设置适当承诺运达时间(如俄罗斯最长90天)，还要保留好与买家们的聊天记录，同时使用第三方软件及时追踪，发现问题及时主动与买家协商。

2、质量问题

关于质量问题一般有：货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。为了避免这些情况的发生，卖家们需要在发货前仔细检查货物，如果情况发生了，卖家要及时响应与买家协商退款金额，并做好售后服务工作。卖家们要严把质量关，对于店铺内投诉率较高的产品及时下架，提升店铺整体买家满意度从而增加客户的粘稠度及销量。

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