关于如何搞定售后问题的电商干货

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售后问题的处理方法分为了两个方面:内部处理与客服处理。售后建议可以更好地促进客户对产品的粘性,降低售后成本。

首先第一步就是做好部门沟通,客户的售后问题最主要的来源取决于电商运营的内部能力,客服是直接与客户交流的部门,同时也是连接电商各个部门的核心。客户反馈的售后问题,直接由客服接收,再通过问题分类给相关部门处理,从而达到进一步的改善。

其次就是话术优化,话术优化是运营客服的基本能力。在售后中,通常会以诱导类、咨询类与解决类的三种形式存在。

最后就要说到重点了,对于老客户,尝试地说服客户,多提起以往客户对产品的看法与好评,提高产品的价值,从而不仅减少退换的情况发生,也提高了客户复购的概率。谨慎使用自动回复,尽量不要使用自动回复。虽然可以节省时间成本、提高工作效率。但会缺少客服与客户之间的沟通,从而导致产品的真诚值下降,对此一位从事淘宝店铺转让的网友发表个人意见表示从这几个方面来说一个好的运营等于一个好的客服,一定要有一个好的服务。

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