双11活动期间天猫、天猫国际维权/投诉流程
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- 来源:易万佳
1.未发货订单退款申请时间调整：
由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2021年11月12日00:00:00开放。
虚拟订单**等除外,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。
2.延迟发货类维权申请时间调整：
2021年11月11日00:00:00-2021年11月15日23:59:59期间付款的订单，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，2021年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。
3.延迟发货类投诉申请时间调整
1）2021年11月11日00:00:00-2021年11月15日23:59:59期间付款的天猫订单，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期间，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因，2021年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。
2）2021年11月11日00:00:00-2021年11月15日23:59:59期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
3）2021年11月11日00:00:00-2021年11月17日23:59:59期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单（即非跨境保税订单），在2021年11月11日00:00:00-2021年11月20日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
4）预售商品订单和虚拟订单**等除外。
4.商家处理维权时间调整：
1）对于在2021年11月11日00:00:00到2021年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。
部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。
2）消费者在2021年11月11日00:00:00到2021年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的，将自动退款给消费者。
部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。
5.天猫七天无理由换货流程调整：
1）对于在2021年11月11日00:00:00到2021年11月20日23:59:59期间发起或修改的七天无理由换货申请，商家应在消费者发起或修改申请之日起5日内进行处理，逾期未处理将自动达成协议；
2）消费者在2021年11月11日00:00:00到2021年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的，将自动退款给消费者；
3）商家在2021年11月11日到2021年11月17日期间确认收货的天猫换货订单，商家需在11月20日23:59:59前发货（消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
6.申请介入的交易流程调整：
对于在2021年11月11日00:00:00到2021年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫、天猫国际退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则商家应在申请介入的5日内上传凭证；且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。
7.天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整：
1）消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2021年11月11日00：00：00到2021年11月26日23：59：59期间的，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）;
2）消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单，
A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在2021年11月11日00：00：00到2021年11月26日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票；
B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2021年11月11日00：00：00到2021年11月26日23：59：59期间的，商家需在申请之日后的20天内完成开票。
否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。
名称解释：
部分业务*：电器城只换不修、30天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单，货到付款等订单；
虚拟订单*：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
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