新灯塔指标体系解读 天猫无忧购打标条件

哪些因素会影响购物决策？消费者调研报告显示服务相关的重要维度：98.4%的人在意商品质量，89.7%的人在意商家售后服务（退款、换货、维修等）；76.9%的人在意客服服务能力（态度、响应时间等）；60.3%的人在意物流水平。体验的标准是什么？店铺体验如何运营？客户第一的投入如何被平台保障？易万佳天猫店铺出售指出，体验是新商业的核心竞争力——平台与商家共建体验标准，商家服务体验分级，提升消费体验。

天猫新灯塔指标体系-实现服务体验数据化运营。体验经济还是更健康长远的GMV。全链路服务体验评分：商品体验、咨询体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉，行业特色服务-核心体验保障。优秀商家（15%）可获得前台透标浮现、搜索排序；不合格商家（10%）将被天猫基准营销门槛拦截。

咨询→物流→退款→纠纷→品质。咨询满意度，旺旺回复率，自动回复不计，店小蜜+人工；速度满意度、配送质量，到货时长、揽收及时率，预售、发货工具、预约安装包裹计算逻辑；退换满意度，仅退款&退款时长，分开计算，剔除退货时间；纠纷满意度，纠纷退款率，倍数；DSR，首次品退率，首次退款。

天猫无忧购在2018年进行品牌战略全面升级，天猫无忧购商品和店铺代表天猫平台的好服务、好体验，并享受天猫优质资源扶持。易万佳天猫转让了解到，天猫无忧购打标条件（4个要求，缺一不可）：1.基础能力中的五个维度的指标，每个指标都满足入围标准，首次品牌退款率≤0.32%、到货时长≤70小时、仅退款自主完结时长≤5.4天、纠纷退款率≤0.0003%、旺旺回复率≥83%。2.无忧购体验考核指标综合分达到该类目的要求的入围标。3.行业特色服务能力达到入围标准；4.其他综合因素：商家GMV排名（80%、40%汽配服饰）、抽检品质不合格、严重违规等。

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