天猫将推全新的商家服务升级评价体系 帮助解决售后痛点

不知道你注意到了这一点没有：在新的商业环境中，电商平台及平台上的商家们正投入着越来越多的资源在消费者体验和服务上。易万佳天猫店铺出售指出，体验已成为新商业的核心竞争力，而平台商家怎么具备更好的服务消费者的能力，则需要电商平台和商家共同探索和配合。

面对双11错综复杂的售后问题，有商家尝试将整个售后环节都托管给阿里COO新研发的FBT模式。这看起来是个冒险的举动。FBT真的能抗住双11的巨大压力吗？毕竟售后是一项非常复杂且个性化的工作，消费者的问题千奇百怪，情绪有起有伏，要实现一次售后的闭环，需要非常熟练的售后技巧。然而FBT出色地完成了这个任务。接入该模式后，店铺的平均售后响应时间为19秒，这在同行业中几乎是不可能的，大多数商家在这一时期的响应时间都在100秒左右。速度的飞跃并不以牺牲沟通质量为代价，咨询满意度达到78%。

FBT模式为什么能够在短时间内提升商家售后的效率？它的功能仅仅是解决售后客服的问题吗？对天猫来说，店铺的经营方式主要分为三种，不控货不控价、控货控价、和控货不控价。对商家而言，第三种模式是相对省心的。不过还是会遇到售后问题集中爆发的时候。为了帮助商家解决在服务方面的痛点，阿里推出了FBT服务模式，其主要分为6个环节：选、仓、配、询、退、残。目前已有三个店铺整体售后都切换到FBT，从DSR的表现上来看，相比同行有较强的竞争力。

FBT的售后在店小蜜和AG原本的基础上新建了模块，包括针对物流咨询的模块也是FBT独有的，消费者在售后的问答中可以智能的调用这三个模块，所以65%的售后问题可以智能化解决。此外FBT还有非常强大的人工售后。FBT并不是一个单向的体系，它同样需要重视服务和体验的商家对它的升级迭代不断地提供建议。

此外，易万佳天猫转让了解到，阿里COO吴敏芝揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——天猫新灯塔。未来，众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。基于新灯塔体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

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