售后服务指标达成事关流量与违规积分 京东商家该如何提升

易万佳网店出售近日获悉，京东在2018年会加大对商家售后服务指标达成的管控。售后服务指标达成事关流量、违规积分：10＜服务单评价量≤20，满意度＜80%，扣6分。服务单评价量＞20:70%≤满意度＜80%，扣2分；60%≤满意度＜70%，扣4分；满意度＜60%，扣6分。其中售后满意度是影响面最广、力度最大的一个因素！售后满意度提升方法奉上：

1.安排专项人员对售后数据达成情况负责：

数据查看路径①：商家后台-店铺评分-服务监控-售后监控。路径②：商家后台-售后客服-服务监控-售后监控。

2.定期分析客户不满意原因，针对性给出改善措施：

1）不满意原因查看：售后监控-服务评价-不满意原因；2）不满意原因改进建议：产品质量差，如占比较高，易万佳淘宝店出售建议重新选品，从源头杜绝售后退换货的产生；

审核处理时效长：①及时对服务单进行审核和处理（商家后台-店铺提醒-售后-待处理售后单）：②定期查看审核、处理时效，缩短各环节处理时长（售后监控-业务监控-售后时效）；

解决方案不认可：①审核不通过或者取消，最好电联客户，说明不通过原因；②首次判断无法给予审核结果，需客户二次提交依据的，不要直接拒绝。直接联系客户确认问题后给予处理意见；未收到货：不退货补发新品和不退货线下换新，及时将运单号告诉客户；退款慢：给予客户处理意见后，同时将退款方式和大概周期告诉客户。

运费问题：①建议购买运费险，客户对商品有此项服务的认可度较高；②明确承担运费的条件，避免客户产生争议；③有购买运费险的商品退货退款后，告诉客户运费后续由保险公司进行赔付。不满意原因是退换货返修率高的主要原因（服务监控-京东平台风向标-退换货返修率）：更多店铺售后服务相关指标情况分析，可进服务监控-下载中心下载本店铺服务单和服务单评价明细。

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