淘宝启动第三代客服系统升级 赋能商家客服管理

每逢大促，最忙碌的当属客服。面对不断接入的客户咨询，如何既高效地给出回答，又降低客服的工作强度？智能客服正在解决这一问题。易万佳店铺转让网指出，此前，品牌越发展，客服的管理越困难，成本越高；现在，随着淘宝体系内第三代客服系统升级项目启动，客服机器人，智能接待中心，一站式主管监控平台等功能逐步上线，客服体验正迎来一次巨变。目前，这套依托于智能化技术的第三代客服系统还在内测之中。预计，今年6月份将逐步开放给淘系商家。

其中，依托人工智能的客服机器人可以解答大部分日常用户咨询，高效接待；智能接待中心则能为客服提供数据信息和操作按钮，提高客服工作效率，实现智能化管理；客服服务平台则能为主管提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热门问题挖掘等管理功能。用产品把客服从重复的劳动中抽身出来，赋予客服更多营销、市场、服务等职能，提高客服行业工作效率，从而将客服从成本中心，升级为营销、数据分析中心，进而成为品牌的利润中心。

在淘宝客服这个庞大的劳务市场里，诸如尺码、物流等消费者咨询大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求为例，每天的消息量大概就有10亿条以上，客服人员被海量的咨询业务深深羁绊。人工智能机器人有望帮助解决这一问题。当消费者初入店铺并展开对话，智能机器人能做出及时应对，当消费者所提问题机器人无法回答时，系统会自动切换到人工客服。

智能接待中心某种程度上则是进一步解放了客服人员。它是人工客服人员拥有的一个工作台，布局有诸多接待辅助功能，如针对消费者提问，系统会自动判断，并为客服人员提供可能的答案，客服人员只要点击就能完成回答，而不需要重新输入。而对于像是否提供发票等敏感性问题，智能接待中心也会根据预设进行警告提示，提醒客服人员慎重对待消费者提问。据易万佳淘宝网店转让了解，智能接待中心人还能对消费者的历史购买行为、次数、消费能力等方面进行画像，也就是说，即便人工客服是第一次与消费者进行沟通，但通过系统提供的信息，他也能在短时间内对消费者形成一种了解，进而提供更精准的服务策略。

前两个功能解决的是一线客服的运营难题，而客服服务平台则是为了解决电商管理团队对客服工作的监测和管理。对于商家的客服主管而言，升级后的系统提供了客服服务数据的管理和监控功能，在新的界面中，时时的客服接待人数、客服响应速度、分组客服的忙碌程度等都能一目了然。另外，当个别客服出现等待时间过长或冲突时，系统会主动向主管发送警报，系统也可以随机抽取聊天记录，并对客服服务进行检测，从而提高人工抽检的效率。针对客服服务的留存数据，如询单转化率，电商管理层也能直接就数据进行质检、分析，并对问题进行优化。

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