做好售后 天猫将新增三年质保服务规范

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  • 来源:易万佳

易万佳获悉,为了更好得保障消费者的权益,为消费者提供更贴心的服务,天猫将新增《三年质保服务规范》,同步也将失效《家装三年质保服务标准》,消费者在2017年3月21日之前拍下的订单且符合《家装三年质保服务标准》要求的,仍享受该服务。本次变更于2017年3月14日公示通知,将于2017年3月21日正式生效。

三年质保服务,是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有三年质保服务的商品后,如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题,商家将根据质量问题的具体情形,在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。三年质保商品,是指商品描述页面服务承诺中含有三年质保的商品。三年质保期,是指自三年质保服务申请入口开放之日起三年内。三年质保服务申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口,则订单商品不再享受三年质保服务。规定时限内,是指商家受理消费者三年质保服务申请之时起的30天内。

据易万佳天猫店铺转让了解,按照该规范,当商品出现质量问题时,商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务:1)免费维修存在质量问题的商品;2)免费更换全新商品;3)免费补寄零配件;4)在与消费者协商一致的前提下,以补偿消费者一定金额质保基金的形式替代提供本次质保服务的,(补偿金额不得低于该商品实际成交金额的10%)。

商家完成服务时间的认定标准如下:1)商家以维修形式提供服务的,完成服务的时间为服务单据上消费者签写的签字日期。2)商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的,完成服务的时间为商家寄出商品的时间,该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。3)商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的,完成服务的时间为商家寄出零配件的时间,该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。4)商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的,完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。

消费者保障:1、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的,需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照,赔付标准为商品实际成交金额的百分之十五所对应的申明折扣让利权益,最高不超过100000个积分。2、商家向消费者进行赔付后,该商品将不再享受三年质保服务。3、商家向消费者进行赔付后,其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

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