解读电商差评权形同虚设维护失序还需共同努力

时间:2021-06-04 12:38:45
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来源:易万佳

网购不满给差评是消费者应有权利，但是，因差评被骚扰成风，让消费者已经开始习惯好评。易万佳淘宝店铺出售转让官方指出，如今的网购消费者为了不必要的麻烦，从而导致了不得不好评，以至于电商差评权形同虚设。

相信不少人都经历过因在网购平台购买商品或服务后给差评，而被商家不断电话骚扰、拒不退款甚至威胁的情况。随着网络的普及，我们可以看到网上曝光的消费者给差评后遭电商骚扰的例子不胜枚举，且无消减之势。从最初的呼死你到频打恐吓电话、把买家身份信息发到色情网站、给买家寄寿衣等，再到刀砍买家，商家的报复手段不断升级，差评给消费者造成的伤害越来越大。

当然，也有很多网店卖家表示很无辜和无奈，尤其是买家的恶意差评，更是严重影响了卖家的生意。于是，有的网店卖家通过专业删除中差评网站来删差评，来迫使买家差评被删除之后将无法继续投诉，也无法追加评价，也不会对店铺的信用产生影响。如今，不管是职业差评师还是技术删除差评等，这些都形成了电商发展中的黑色产业链。

易万佳淘宝店铺出售人员了解到，一份社会调查显示，56.4%的受访者认为是大众监督机制的客观体现，53.8%的受访者表示是网络社会诚信的基础设施，53.5%的受访者认为这直观体现了商家信誉口碑，51.7%的受访者表示会影响潜在客户的选择，40.2%的受访者则表示是消费者的消费参考。

消费者对购买的服务或商品体验不满意却不给差评，又是出于什么考虑?64.1%的受访者表示是为了避免商家的骚扰。仅15.9%的受访者每次都会给差评，72.6%的受访者在情况太糟糕时才会给。而对于网购评价的影响因素，56.1%受访者反映商家电话骚扰对客观评价有很大影响。其他干扰行为还有：利诱好评(54.0%)，差评被威胁(44.5%)，刷好评(44.3%)，删除差评(36.9%)，拒不退款(25.7%)，职业差评(16.2%)。有评论认为，消费者感受到差评权越来越难行使，是因为行使成本太高，各种被骚扰的案例屡见不鲜，消费者也害怕与商家一言不合给自己造成伤害，索性小事化了。

总之，买家拥有评价权无可厚非，商家不满差评也无非是为自身利益考虑，而各项法律规定针对刷单、删差评等不正当行为的惩治力度还完全不够，监管也不严格，缺乏约束力和执行力，使得差评权得不到正当保障。如何平衡买卖双方的利益是网购评价监管方接下来需要跟进的问题。

作为网购领头羊，淘宝网今年对《淘宝规则》第六十三条恶意骚扰规则中新增对他人实施侮辱、恐吓的情形，《淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则》也对恶意骚扰的界定更加具体化，新《淘宝规则》还增加了滥用会员权利条款。可见平台正在关注差评乱象，对于网购评价的争议，维权机制正在运转，但目前尚未能很好奏效，还需要更有制约力和可操作性的监督。因此，当下监管部门应确保落实电商规章制度，对违反制度的商家和用户予以绝对的惩戒，同时，对执法不力的监管部门，由上级部门坚决依法问责。否则，无良商家将有恃无恐。

基于此，商家也应明确君子爱财取之有道，产品、服务上的提升才是消除差评的硬道理。好评、差评都是生意上常有的事，但所有评价都事出有因，与其利用非法手段在口碑上进行堵截，不如老老实实在提高产品质量和服务上下狠功夫。恐吓威胁骚扰，不仅缺德，更破坏了公平竞争环境，涉嫌违法还将令自身得不偿失。当然，对个别客户的恶意诋毁，致使卖家的商业信誉、信用受到损失的，商家也应通过合理途径维权。

最后，消费者应行使好手中的合法权益，积极维权。消费者对网购产品的评价应本着实事求是的客观态度，被卖家报复，可以选择向网购平台的消费者维权中心投诉、报警以及提出民事诉讼等方式维权，注意保存证据。

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