生鲜电商的售后服务无统一参考标准

各家生鲜电商平台的标准五花八门，仅有20%平台可做到48小时无理由退换货，更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。易万佳店铺转让网指出，售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。受新鲜度、易腐性等商品特点限制，整个行业仍缺乏统一参考标准。

梳理了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商的售后服务体系发现，目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社中粮我买网、顺丰优选等5家电商则规定的是，生鲜类商品需当场验货，一经签收后不再退换。这表明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍执行验收后不再退换货规定，只有少数平台做到48小时内退换货。

在易万佳天猫店转让看来，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家执行的赔偿机制的矛盾，最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。业内生鲜损耗率普遍在15%～20%，这么高的损耗率，也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。某人士称，受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平台所面临的问题，只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右，才足以支撑起无理由退换货。

另外，生鲜电商在具体的售后环节中，在法律法规中仍然缺乏针对性的定义和条款，因此也催生了各大电商平台规则不一的自定义标准。在涵盖电商平台的主要法律体系，《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品作为特殊产品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，虽规定消费者网购食品可向经营者和食品生产者赔偿，但其具体落地的举证、监管，都并未给出明确规定。

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