解析淘宝天猫客服服务对网店的重要性

时间:2021-06-07 11:31:37
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来源:易万佳

大多数情况下，很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名丶引流丶装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化丶客服的谈单技巧等。然而，易万佳官方要分析的是网店客服服务的重要性，通过以下讲解希望对广大网店商家有所帮助。

易万佳淘宝店铺出售工作人员介绍，客服分为售前、售中、售后等方面，对此，一个合格的淘宝天猫客服人员必须掌握的这几点基本知识：1，熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线;2，准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;3，熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;4，做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;5丶负责客户资料的整理与分类，以便下次接待丶保守客户信息，不得外泄。

同时，售后客服知识也至关重要。售后人员需要掌握这几点：1，分析处理客户投诉丶退换货要求丶零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;2，对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通;3，跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;4，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉丶扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢?这块就要看客服的回答技巧了。下面官方从事出售淘宝店铺的客服人员总结了这几点：

1，对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。

2，反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。

3丶沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如哦丶嗯丶啊等单字，客服可以将哦变成一个笑脸的表情，可以将嗯变成好滴2个字，语气助词啊变成哈也会让交流更加和气，巧用表情。平时的呵呵换成哈哈会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

4丶积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货。客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有?如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。客服：(微笑表情)，是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户)，都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

5丶催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。

6丶核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。

最后，在完成交易后，就没事了吗?答案显然不是的。如今电商的快速发展，出现的问题也时有发生，因此做好售后工作十分重要。对此，售后主要注意几点：

1，及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。2，出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。3，交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。4，针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户丶和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。5，定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

总之，就是通过各种方式提升店铺综合售后能力，好的售后服务带给买家很好的购物体验，很多店铺对这块重视不够，经常看到售后综合指标低于行业90%的情况，导致店铺没有资质报名官方活动，可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言，售后做好了，不管是老客户增加，还是店铺口碑宣传，都是百利无一害。

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