解析各大电商挑“口碑”战

时间:2021-06-07 22:59:51
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来源:易万佳

随着电商竞争的越来越激烈，如何吸引用户并留住用户，近日，易万佳网店转让平台获悉，各大电商开启了口碑战，用户声音逐渐成为电商平台改良用户体验的主要依据。

前几日，淘宝首次对外公布的大众评审数据显示:自2012年12月上线以来至今,主动申请加入大众评审队伍的淘宝剁手党累计超过百万人,这些编外维权评审累计完成3000万次以上的维权判定,有效保护了千万商家和上亿消费者的合法权益。同日,同程旅游正式任命一名在校大学生成为该公司首个见习首席吐槽官(CTuO)。各大电商开启了口碑模式。

事实上,除了淘宝和同程旅游外,越来越多企业都正通过用户自身来了解用户,改良用户的体验。虽然这些请用户为自己挑刺的电商，或为了改良用户体验，或为了更公开公平处理消费者维权，但在业内看来,这都是行业口碑竞争时代中,企业的重要举措。

过去企业都担心被用户发现问题后挨骂，如今却主动打开通道让用户表达意见甚至不惜放权让用户弹劾自己的高管,业内认为在用户体验为王的时代，口碑建设已经关系到电商的生死存亡。易万佳天猫店铺转让的工作人员介绍，在这之前，大部分在线电商都认为，只要把预订中心做好，用户打电话可以接到并且处理就行了。但随着社交软件发展，消费者的个人意见在社交圈里的影响力越来越大。企业可通过一些改进措施在很多方面提高监管能力，但唯独消息群体间的口口相传是没办法控制的。吐槽官等奇葩职位的设置,无形中充当了言论领袖的角色。

各大电商在创立口碑的同时，为避免职业差评师渗透其中，阿里巴巴消费者诚信数据模型启动了恶意评价追溯删除功能，严打职业差评师。从ID被模型命中为差评师起，由其所产生的一定时间范围的历史中差评也将被系统追溯删除。在有效的打击了虚假差评时，那么该如何去维护和做好口碑呢？官方淘宝店铺转让人员分析下面有几个案例。

大众评审团

淘宝大众评审团成立自今，主要任务是帮助平台更加快速地判定若干简单常见的买卖交易纠纷和推动优化交易纠纷规则。想需入驻大众评审团，只需在淘宝注册时间满一年，通过支付宝实名认证、并且拥有良好的信用记录，方能成为一名评审员。

以往消费者在淘宝遇到交易纠纷,除与商家正面沟通外,往往只能依靠淘宝小二介入调解。自从大众评审上线之后,交易维权更新颖高效——买卖双方任何一方均可选择由31个大众评审组成的陪审团处理交易投诉,率先获得超过半数(16票)支持的一方就可以胜诉。

此外,大众评审员还拥有推动交易纠纷规则优化的权力:当一条规则在实践中被证实已不适用于判定纠纷时,大众评审员有权向平台提出质疑,推动规则的优化改进。淘宝会根据大众评审的案例进行分析总结,对平台现有纠纷处理规则做主动校验和改进。截至目前,评审员们一共帮助淘宝校验和改正了近150条交易规则。目前获得大众评审员资格的淘宝剁手党已近百万人,每天有超过5000名评审员在线参与判定。

同程旅游首席吐槽官

同程旅游首席吐槽官自2015年6月3日至9月底，主要任务是针对同程旅游产品的预订流程、界面、交互效果进行吐槽,并就线路编排、价格合理程度、客服服务等方面提出改进意见。加入门槛:活动期间每个月都会从当月20名月度吐槽王中选拔出一名吐槽数量最多且质量最高的人担任见习首席吐槽官，最终的首席吐槽官将从他们中间择优录取。

苏宁用户体验观察团

苏宁用户体验观察团自2014年7月至2014年12月，主要任务是通过论坛大家每日都会将关于苏宁用户体验的各种建议和想法进行提出并讨论，给苏宁的高层管理人员提供了良好的参考建议和观察团对各个责任人员的互动解答和问题解决情况进行评议,拥有弹劾权。加入门槛:成员普遍是苏宁股东，不但要有丰富的全渠道购物经验，还要具备较强的专业或管理知识，成为观察团成员后,还需保证每周至少一次在苏宁(线上线下)购物。

对此，面对日益复杂的电商环境，易万佳将顺应未来发展趋势，加强口碑建设，提高用户体验价值及维护平台形象，在网店转让领域里塑造一个良好的口碑来提升用户满意度。

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