面对双十一，客服需要做这些

预热期间重点关注优惠券发放，购物车加购数量，双11新品收藏等。通过sns及各种渠道对老客户形成二次传播，制定些优惠；对于新用户，提高他们对品牌的信任度，让他们收藏店铺或商品，并吸引他们持续关注店铺。

淘宝客服的重要性正与日俱增，提升客户的体验度以及满意度，客服功不可没！而客服是直接接触买家的，所以客服永远不要嫌客户烦，因为真正想买的才会来烦。

1、活动前：

①预估咨询量。根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而算出当日的人员配备情况。

②设置标准快捷回复。旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题Q&A也得准备齐全，通过旺旺快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。

③提前排班。一般活动都是零点开始的，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交接也要特别的注意。

2、活动时：提高工作效率，及时催付。未支付订单催付，及取消订单挽回。

3、活动后：查漏补缺，做好回访。

【案例分析】

案例一

店铺：九牧王

类目：男装

等级：天猫店

分享：2012年双11客服运作

客服运作：

1、活动前准备：在双十前三个月就开始全方面培训，确保在当天从容应战。

2、客服排班：九牧王的客服团队分为3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120个客服投入到了这场战役中。

3、活动当天激励员工：客服这边晚上0点开始每隔一小时，现场主管就会报一次当前的销售业绩情况，用以刺激鼓励大家。

4、双11客服奖励：为了鼓励客服，公司设定了三档目标，达标不同档次的目标分别有不同层次的奖金。现场有专门的后勤人员为客服们端茶送水，免费提供各式饮料及填饱肚子的东西。所有的这些后勤保障和物质奖励，都是为了完美地打好这一仗。

案例二

店铺：希诺诺

类目：母婴

等级：四皇冠

分享：让DSR遥遥领先

希诺诺从2011年春天正式投入人力运营开始计算，店铺至今4冠，维持99.98%的好评率，DSR评分遥遥领先。退款率只是行业平均标准的五分之一，可见还是做得非常用心。

客服秘诀：

1、客服挑选：因为是母婴行业，如果没有切身体会的循循善诱，很难打动顾客停留购买。所以在挑选客服时，会优先录取已经升级的粑粑麻麻。这样的客服，售前更容易拉近顾客的心，而碰到售后问题时，也更能设身处地从顾客角度来解决问题，赢得口碑。

2、客户培训：如何让想要工作好、又有些无所适从的新员工尽快适应新环境，掌柜也颇费了一番心思。根据自己经验，整理了一套客服接待流程的话术，从进门问候到礼貌告别，都有指导性语言帮助客服尽快进入工作状态，同时要求客服根据自己习惯和工作场景的改变，不断补充和完善有自己特色的接待用语，而不仅仅变成只会发快捷的机器人。

3、服务态度：由于做海外直邮，到货时间和潜在的跨省抽税，这往往是国际代购产生退款和纠纷所在。下单之前，客服都有让顾客了解充分，下单之后疑问也会相对减少，消费体验得到了进一步提升，顺理成章地赢得了良好的口碑和更多的成交机会。

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