双11阿里小蜜将服务超千万消费者

今年三月才上线的阿里巴巴人工智能服务产品阿里小蜜，在双11期间将承接超90%的服务咨询。服务人次预计超千万，这是人工智能服务产品首次在双11中的应用。易万佳网店转让获悉，2016年双11前，阿里小蜜推出专门的双11小蜜，双11预备手记、红包攻略、预售怎么玩等等千余条双11攻略，全副武装下，小蜜已变身双11最强宝典。

通过积累的大数据优势，小蜜能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户。基于一键触达、一站式服务的目标，阿里会员只要打开手机淘宝就可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间；维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。除了根据用户行为通过消息盒子主动提醒，用户还能在订单、搜索等上百个场景便捷的向小蜜发起咨询。不仅针对淘宝上的网购咨询，基于小蜜平台，圆通、申通、天天三家物流公司全国数万个服务网点已实现系统对接，用户不再需要电话找快递员，通过小蜜也能方便的完成查订单、催发货等等一系列请求。

另一方面，商家版人工智能机器人店小蜜也已在Apple、小米等10余个品牌的天猫店内投入使用，部分店铺中店小蜜更是成为店铺头号客服。相较于人力，店小蜜采用机器学习加个性化延展组合模式。对于一些商品层面的信息，店小蜜能够自主读取商品页面及图片上的信息以及存储在商家后台的实时产品价格信息，在用户咨询时提供标准答案。对于一些店铺活动等一些通用类服务问题，商家还可以自定义设置。两种手段结合让店小蜜有极高扩展性。更重要的是，智能客服不受坐席数影响，可以同时接待海量用户，让商家服务能力具备弹性。即使在断电断网的情况下，只要商家设置了智能客服在服务状态，店小蜜就能为商家及消费者提供服务，7*24小时不断档。

以阿里小蜜、店小蜜组成的人工智能服务阵容，将首次成为双11服务主力。在易万佳天猫转让看来，借助科技的力量、提升电商平台的服务能力及用户体验，而不仅仅是增加客服人数，这值得表扬。

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