：生鲜电商售后问题维权难

时间:2021-06-08 00:19:34
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来源:易万佳

之前官方提到各大电商对生鲜市场的前景非常巨大，通过最近一段时间的磨合，关于生鲜电商售后的问题逐渐显现出来。下面官方盘点为何生鲜电商售后问题维权难。

那么，发现网上买的食品腐烂变质或出现其他质量问题怎么办，售后响应是否及时，客服态度如何?易万佳淘宝店铺出售转让相关人员选择了顺丰优选、京东、天猫商城、美团团购、中粮我买网、1号店、天猫超市瞄鲜生、天天果园、淘宝等多家电商及团购平台进行探访，发现售后服务普遍被差评，而售后政策各家规定也不一。

官方查看各家电商生鲜产品的评论栏发现，不少消费者对售后服务表示不满。京东自营水果评论数最多的一款苹果的交易页面，全部4119条评论中有197条为差评，其中5条表示已退货退款成功，9条反映售后不能很好地解决问题。而天天果园某款热卖葡萄柚，虽好评率高达98%，但在全部80条差评中仍有9条反映售后问题。本来不想差评的，但是客服答应的退款始终没有到账，这不是钱的问题，是诚信!之后又多次打过客服电话，始终无法接通!消费者现世宝在差评中表达了对售后的强烈不满。

官方统计1号店(第三方)、顺丰优选、天天果园、京东(自营)、京东(第三方)、1号店(自营)等电商平台中评论数最多的水果商品消费记录发现,截至7月20日20时，最新发布的各50个差评中反映售后问题的差评分别有10条、6条、5条、2条、2条和2条。

评论功能可以帮助消费者参考差评描述的问题规避购物风险。但记者发现，天猫平台的商品评论并未按好、中、差评进行划分，而是分为追评图片两栏，并对评论内容进行标签化处理。一些有参考价值的消费差评被淹没在海量的评论中，如喵鲜生上综合排名第一的一款奇异果，总计26209条评论中首页就有4条反映售后问题，但由于没有划分出差评栏，如需了解该商品的差评信息，消费者需要逐页翻阅搜寻。

淘宝商城转让业务员发现，对于发现质量问题的生鲜食品，不同的电商平台的售后政策存在很大差异。以最关键的退换货政策为例比如很多都不接受7天无理由退货;其中顺丰优选规定生鲜类食品一经签收不予以办理退换货;1号店规定的则是生鲜食品24小时内可退换货。在退换货响应时间上，差别也比较大，比如京东要求48小时回复，中粮我买网则规定一周内处理。

生鲜电商解决了食材的地域性问题，打破了原产地销售的模式，但也对电商平台、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。官方从事天猫转让的有关人员表示，生鲜食品是网购食品中的高危产品，更容易出现腐败变质，但通常这并非商家故意或明知的行为，大多是在快递物流运输中出现的问题，现有法律尚难对其进行责任认定。食品一旦腐烂，最终只能丢弃。所以关键是看售后服务如何处理，如何对消费者收到腐烂变质的食品进行取证，以及如何退款及赔偿。

专家指出，目前我国《电子商务法》尚未出台，网购食品，特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质，缺乏具体的规则及法律依据，监管难度大。按照最新的《食品安全法》，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，可向入网食品经营者或食品生产者要求赔偿。第三方平台不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由平台赔偿。但对于消费者购买出仓时并未变质、经过物流抵达消费者手中时腐败变质的生鲜食品如何证明食品变质，如何赔偿，商家及第三方应承担怎样的责任，由谁监管，并未给出明确规定。

最后，易万佳官方认为，由于尚无针对性法律条款，目前对网购生鲜食品的消费者的利益无法得到有效保障，因此，在面对前景巨大的电商市场，还需要相关法律规则去跟进。

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