淘宝平台大家电类商品争议处理规范

淘宝平台大家电类商品争议处理规范

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台大家电类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：大家电。

第二章 处理规范

第三条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的，须事先明示：

(一)若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担;

(二)若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任。

第四条 【安装问题】

(一)卖家在商品详情页承诺或双方约定提供上门安装服务的，卖家需在买家签收商品后与买家协商安装时间，若卖家无正当理由违背买卖双方关于上门安装的约定，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款;双方未约定具体上门安装时间的，以安装该商品的合理期限为准，卖家未按要求提供安装服务的，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款。

(二)安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第五条【退货、换货问题】

(一)【非买家原因退货、换货问题】

1.交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系售后至买家处上门拆卸及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担;卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理;

2.交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家可联系售后至买家处上门拆卸及取回商品。卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜，买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

(二)【买家原因退货、换货问题】

由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

第六条【维修问题】

在卖家须提供维修服务的情况下，卖家须在法律规定的期限内履行维修义务，没有明确期限的，以维修该商品的合理期限为准。若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，由卖家承担退货产生的必要费用。买卖双方有约定的，从其约定。

第三章 附则

第七条【生效时间】

本规范自2021年2月26日起首次生效。

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