京东拟定《京东新通路开放平台商家售后服务管理规则》
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- 来源:易万佳
一、SOP商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请。
二、商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自京东掌柜宝用户的问题；处理内容包括但不限于掌柜宝用户发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
三、退换货原则
1、质量问题退换货
⑴、若掌柜宝用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
注：掌柜宝用户因商品质量问题而提出退换货申请的，掌柜宝用户寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与掌柜宝用户协商并明确检测时间。如未提前协商而引起掌柜宝用户投诉或未按照协商时间解决掌柜宝用户退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。
⑵、如商家在新通路平台/掌柜宝APP前台商详页中已明确标注商品生产日期，而用户实际收到的商品生产日期与商详页标示不符，则商家应支持用户退换货；如商家未在新通路平台/掌柜宝APP前台商详页中明确标注商品生产日期，而用户实际收到的商品保质期低于1/2有效期，则用户可以申请退换货，且往返运费需由商家承担（生鲜除外）。
⑶、.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
⑷、若掌柜宝用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，如商家不需要掌柜宝用户寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。
2、7天无理由退货
⑴、掌柜宝用户自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。
⑵、商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对掌柜宝用户做到显著提示。
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