谈用户忠诚度管理问题和对策

易万佳出售淘宝店铺读《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》，从中学到一点企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。由此来看，品牌的用户忠诚度管理很重要。

知道了这一点，我们还需要认识到用户忠诚度管理这个看起来很好解决的问题做起来却困难重重，原因有以下两个方面：品牌和用户的关系陌生；缺乏核心人物来统筹各个部门协作完成用户忠诚度管理。很多品牌也会说我知道我的用户是谁。但良性的用户忠诚度体系并不单纯是你知道你的用户就够了，品牌还要知道自己是否和用户建立起了他们想要的沟通。这种沟通一定是一对一的沟通，它并不是品牌需要跟用户说什么，而是根据用户的喜好、兴趣去提供给他们想要的服务。任何品牌发现自己的用户消失了，然后就会立即着手说需要弄清楚用户流失的情况、该如何留住用户、给用户做些什么、需要什么样的计划和资源等等。但这些事情该谁去做呢，没有明确分工。

恰恰是因为这样不稳定的服务和沟通导致品牌用户失去其忠诚。在移动互联网时代的今天，如果品牌服务和提供价值不能符合用户的需求，这样的情况会被无限放大，让很多人都知道。用户流失的只会更快。因此成功的品牌在用户忠诚度上下的功夫和时间是非常大的，而那些出现问题的企业则正好相反。

但是对现在的企业来说，还按照传统CRM的模型去建立用户忠诚度体系是不科学的。于是，你需要一个全新的用户忠诚度管理体系。在易万佳天猫出售看来，品牌想要做好用户忠诚度并不是简单的事情，不是说购买一套CRM或SCRM系统就能解决问题。经营和用户的关系是一个循序渐进的过程，需要经过以下四个步骤：战略支持、运营支持、软件支持和大数据分析支持。

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