解析在面对中差评时该如何应对

时间:2021-05-26 11:22:36
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来源:易万佳

相信开店的人都会遇到问题，一旦遇到买家差评，广大店家就不淡定了。大多数卖家在碰到差评时，第一时间就会给买家打电话，利用各种手段要求买家改成好评……而易万佳淘宝店铺转让网认为，与其要求改好评不如真心的去解决买家的疑义和问题。

易万佳官方认为，在众多淘宝商家中，很多商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。网络购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。好评固然重要，但是差评也不一定非常糟糕，比起一味的好评，最起码对于买家来说相对真实，从而很有利于获得买家的信任。

有着淘宝店铺出售经验的业务人指出，淘宝每个类目的前20名的老板，每天有两个必看的内容有财务报表和评价(有负面的评价内容，会问清楚是什么原因造成的)。为什么看财务报表这里就不介绍了，单就差评介绍下。默认排名的前两条是很差的评价，销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价，店铺完全没有解释，相当于放弃了评价管理。在这个案例中，评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价，而掌柜的只回复一个字符“\N”的话，这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。同时，好评中的差评可以严重影响转化率，所以卖家们一定要注意好评中的差评管理。

大部分买家进入淘宝的购买路径。输入关键词进入商品列表，按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图，再看价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。这时，买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以，总结下来，评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。

同时，淘宝商城转让人员认为，卖家应该做好评价管理。第一个评价是看其他买家的评价，第二个是买家购买使用后自己的评价。在做好评价管理时把握这几点要点：1.如果要推爆款，一定要准备一份评价的应对方案。2.处理评价要有良好心态。3.及时发现中差评。

在面对中差评时，有的商家恶意利用不良手段去骚扰买家，其实这种方法是得不偿失的。那么在面对差评时，该如何正确处理呢?1、心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。2、时效性：及时发现及时处理。3、沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。4、沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。5、沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。6、中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。

如何利用评价管理进行营销呢?其相关人员分析：1、出现影响不好的评价，不要急于发表解释，要抓住重点。2、联系客户，看是否有误会，争取买家好的追评，把差评的负面评价降到最低。3、通过一系列方法把优质的评价“顶起来”，通过短信回复的方式进行追评。4、优惠券不要设置门槛。

最后，易万佳官方分析，流量很多，转化率却做不起来的很大原因在于不注重评价管理。淘宝提供了一个评价的平台，目的就是通过买家购买后的使用反馈来使商家做的更好。但是，如今商家在面对差评时，往往采取不理性的方法去骚扰买家，这样的网店卖家是发展不起来的。

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